Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Het onderzoek

Grootste onderzoek Nederlandse Customer Service
De Top 30 Contactcenters voor Customer Service van Nederland is het grootste mystery calling-onderzoek dat ooit in Nederland onder contactcenters is uitgevoerd. Het onafhankelijke onderzoek wordt over diverse sectoren uitgevoerd, waaronder de energiesector, de telecomsector, in de internetproviders, banken, (zorg) verzekeraars, pensioenfondsen, reisorganisaties en de gemeenten/overheid.Vanwege de omvang van het onderzoek zijn we genoodzaakt om het aantal organisaties dat deelneemt aan het programma te beperken tot 30. Voorrang wordt gegeven aan de grotere contactcenters, om een zo groot mogelijke dekking van de totale klantcontactsector te bereiken.

Evaluatie op 50 relevante criteria

De performance van de contactcenters wordt gemeten op basis van 50 op wetenschappelijk onderzoek gebaseerde criteria. Het onderzoek wordt uitgevoerd door dedicated onderzoekbureaus onder deskundige begeleiding van het Klantinteractie Kenniscentrum.

De onderzoeksrapporten

Elke deelnemende organisatie aan De Top 30 Contactcenters voor Customer Service van Nederlandontvangt vier rapportages:

1. Een Performance rapport
De Performance rapporten bieden de mogelijkheid om de performance van het call center te vergelijken met die van andere leiders in de sector en in Totaal Nederland. Duidelijk wordt wat in het algemeen de drivers zijn van klanttevredenheid en hoe de performance van het call center zich wat dat betreft verhoudt tot de prestaties van de beste call centers in het land. De rapportages zijn gebaseerd op de resultaten van de mystery calls en hebben betrekking op de volgende onderwerpen:

  • De scores op de specifieke elementen van klantinteracties die door klanten belangrijk worden gevonden, zoals tijdigheid, gebruiksgemak, betrouwbaarheid en kennis van de medewerkers.
  • De klanttevredenheid over de interacties, de intentie tot herhaalaankopen, de bereidheid tot aanbevelen en de mogelijkheden om dit te verbeteren.
  • De merkbeleving en de drivers van de merkbeleving.
  • Een vergelijking van de eigen performance met de performance van andere leiders in de sector en de beste call centers van Nederland.
  • Een vergelijking van de performance voor klanten en voor potentiële klanten, en een inventarisatie van de belangrijkste verschillen.
  • Een vergelijking van de performance tijdens piek- en tijdens daluren, en een inventarisatie van de belangrijkste verschillen.

2. Een Operationeel rapport
De Operationele rapporten bevatten concrete aanbevelingen voor verbetering en geven inzicht in diverse best practices. De rapportages zijn gebaseerd op de  resultaten van de mystery calls en hebben betrekking op de volgende onderwerpen:

  • De aanpassingen in de performance van het call center die tot de grootste toename leiden in klanttevredenheid, intentie tot (herhaal) aankopen en de bereidheid tot aanbevelen.
  • De aanpassingen in de performance van het call center die tot de grootste verbetering van de merkbeleving leiden.
  • Een uitgebreide lijst van scores en bijbehorende gemeten best practices.

3. Een Visitatie rapport
Het Visitatie rapport bevat de resultaten van de scores op 10 Key Perfomance Indicatoren (KPI's), zoals deze door de deelnemende organisaties zijn gemeten en tijdens een jaarlijkse visitatie aan de Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland zijn verstrekt. Het Visitatie rapport is gebaseerd op de door de rganisaties gemeten KPI's en heeft betrekking op de volgende onderwerpen:

  • De waarden van de KPI's.
  • Een vergelijking van de waarden van de KPI's met die van andere leiders in de sector en de beste call centers van Nederland.

4. Een Online Reputatie rapport
Gezien de toenemende invloed van sociale media wordt de online reputatie van organisaties belangrijker. De geboden customer service speelt daarbij een belangrijke rol. Immers, customer service is op sociale media, en ook op andere communicatiekanalen, een belangrijk onderwerp van gesprek. De Top 30 Contactcenters voor Customer Service omvat daarom een rapportage van de online reputatie van de customer service van de deelnemende organisaties. Duidelijk wordt in hoeverre de customer service een positieve corporate reputatie ondersteunt.

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst