Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Interne benchmark: "83% first call fixed"

Dit jaar vulden de deelnemers van de Top30 voor het eerst hun eigen kerngetallen in voor de jaarlijkse interne benchmark. Zo was de telefoon in 2012 veruit het belangrijkste inboundkanaal, terwijl sms en mail die rol innemen als belangrijke outboundkanalen. Kijkend naar selfservice, bezetten websitebezoeken overduidelijk de eerste positie. 'Verrassend is dat de telefonische selfservice, bijvoorbeeld via IVR, een belangrijker kanaal is dan webselfservice', vult Plat aan.

Continue Reading

Beantwoording per e-mail nog onvoldoende

Het Top 30 Contact Centers-programma heeft naast het gebruik van de kanalen call en social media, ook de performance van de deelnemers op het e-mailkanaal in kaart gebracht. Aan de hand van mystery mails zijn de prestaties van de deelnemers gemeten op aspecten zoals responsetijden, de duidelijkheid van de antwoorden, de opbouw van de antwoordteksten en de mate waarin de antwoorden service- of verkoopgericht zijn. De specifieke resultaten zijn voorbehouden aan de deelnemers; enkele algemene benchmarkresultaten vindt u hierna.

Continue Reading

“Deelname kost ons geen tijd”

"De onderzoeksgegevens zijn objectief en het kost ons als organisatie geen enkele tijd om ze te verkrijgen". Zo vatte Service Director Nasser Al Mawla van De Lotto deelname aan de Top 30 samen. Recent sprak hij over het programma op een informatiebijeenkomst, speciaal voor leden van de KSF.

Al Mawla benoemde het benchmarken met andere organisaties als groot voordeel van het programma. "Competitie is gezond. Je houdt elkaar scherp én je leert ook van andere organisaties."

De geboekte resultaten communiceert hij zowel naar de directie als naar het contactcentermanagement. Binnen het contactcenter worden de resultaten op onderdelen met individuele klantadviseurs besproken, hands on. "De excelsheets geven een uitstekend inzicht in de perfomance tot op de kleinste details", aldus Al Mawla. Op het gebied van klanttevredenheid, loyaliteit en merkbeleving bleek De Lotto, evenals Energiedirect, Allsecur en PostNL, het beste te scoren, zo valt op te maken uit de eerste kwartaalresultaten van het Top30 Onderzoek.

 

Benchmark verder uitgebreid

bench

Meer informatie, nu ook met E-mail en Social Media

De benchmarkinformatie die uit het Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland-onderzoek komt, is onlangs uitgebreid. Deelnemers hebben nu inzicht in benchmarks van klanttevredenheid, de NPS, de Customer Effort Score, de merkbeleving, de responsiviteit, de bereikbaarheid, het vertrouwen en de empathie. Specifieke gegevens over de benchmark zijn voorbehouden aan de deelnemers aan het programma. Enkele kengetallen waarover nog weinig bekend is, kunnen we hierna wel presenteren. Tevens is naast call nu ook e-mail en social media aan het benchmarkonderzoek toegevoegd.

 

Continue Reading

Ervaringen van Gemeente Den Haag, PostNL en Staatsloterij

wenken

Drie contactcentermanagers vertellen openhartig over hun ervaringen met resultaten die naar voren komen uit het Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland-programma. Ze zijn zich meer dan bewust van praktische zaken die een wereld van verschil kunnen maken voor de klantervaring. Ze passen aan en lossen op.

Continue Reading

Klachtenmanagement KPN bij Kassa

Volgens Frans Plat, onderzoekleider van de Top 30 Call Centers, zijn met name legacyproblemen de oorzaak van de aanhoudende klachtenstroom die KPN teristert. Hij lichtte dit recent toe in een tv-uitzending van consumentenprogramma Kassa.

Continue Reading

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst