Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Beantwoording per e-mail nog onvoldoende

Het Top 30 Contact Centers-programma heeft naast het gebruik van de kanalen call en social media, ook de performance van de deelnemers op het e-mailkanaal in kaart gebracht. Aan de hand van mystery mails zijn de prestaties van de deelnemers gemeten op aspecten zoals responsetijden, de duidelijkheid van de antwoorden, de opbouw van de antwoordteksten en de mate waarin de antwoorden service- of verkoopgericht zijn. De specifieke resultaten zijn voorbehouden aan de deelnemers; enkele algemene benchmarkresultaten vindt u hierna.

Webformulieren

Het webformulier is min of meer de standaard voor het opnemen van contact met een aanbieder via e-mail. In de benchmark verloopt 84% van de mailcontacten via een webformulier. Gemiddeld moeten daarbij circa 8 antwoordvelden worden ingevuld.

Response

Ontvangstbevestigingen worden nog niet standaard als een eerste reactie verstuurd. In 84% van de mailcontacten wordt een bevestiging verstuurd. In 66% van de mailcontacten wordt een bevestiging verstuurd waarin ook een termijn wordt vermeld waarin de mail inhoudelijk beantwoord zal worden. 46% van de mails wordt binnen de aangegeven termijn beantwoord.

Het aantal uren waarbinnen de mails inhoudelijk worden beantwoord is gemiddeld 44, net iets minder dan 2 werkdagen. Niet in alle gevallen wordt gereageerd via mail. 2% van de mailcontacten wordt opgevolgd met een telefonische reactie.

Persoonlijke communicatie

De communicatie via e-mail heeft vooral een persoonlijk karakter. De naam van de klant of potentiële klant wordt in een ruime meerderheid van de responsemails in de aanhef gebruikt (88%). In alle gevallen wordt de naam van de medewerker in de e-mail vermeld.

Service-oriëntatie

De servicegerichtheid van de antwoorden komt tot uitdrukking in de mate waarin men gestimuleerd wordt om bij resterende vragen of onduidelijkheden opnieuw contact op te nemen met de aanbieder (54% van de responsemails). In gemiddeld 62% van de contacten wordt de klant of potentiële klant bedankt voor de vraag of het verzoek.

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst