Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Benchmark verder uitgebreid

bench

Meer informatie, nu ook met E-mail en Social Media

De benchmarkinformatie die uit het Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland-onderzoek komt, is onlangs uitgebreid. Deelnemers hebben nu inzicht in benchmarks van klanttevredenheid, de NPS, de Customer Effort Score, de merkbeleving, de responsiviteit, de bereikbaarheid, het vertrouwen en de empathie. Specifieke gegevens over de benchmark zijn voorbehouden aan de deelnemers aan het programma. Enkele kengetallen waarover nog weinig bekend is, kunnen we hierna wel presenteren. Tevens is naast call nu ook e-mail en social media aan het benchmarkonderzoek toegevoegd.

 

 

Webcare

Top 30-initiatiefnemer BBP Media maakte ook bekend Esther Goos van Scooperz aan het benchmarkteam te hebben toegevoegd. Zij gaat de social media verrichtingen van de verschillende deelnemers onderzoeken en met elkaar vergelijken. Vooruitlopend op de zaken had Goos op dit vlak alvast wat research gedaan. Daaruit blijkt bijvoorbeeld dat telecombedrijven zeer actief zijn met webcare, dat het vaak nog marketeers zijn die content plaatsen op een sociale netwerksite als Facebook (customer care medewerkers monitoren vooral en beantwoorden klantvragen) en dat Buzzcapture, Hootsuite en Obi4wan momenteel de meest toegepaste social media tools zijn.

Tevens gaf Goos de deelnemers enkele concreet toepasbare tips mee. 'Naast de hashtag met je merknaam kun je ook eens gericht zoeken met een hashtag met kernwoorden die er voor jou toe doen. Bijvoorbeeld #autoverzekeringen voor Allsecur, om een voorbeeld te geven. Daarnaast lenen Twitter en Facebook zich goed voor het proactief delen van informatie met je achterban. Een faq, dus een vraag + antwoord, kun je via deze kanalen onder een breed publiek onder de aandacht brengen.'

 

 

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst