Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Interne benchmark: "83% first call fixed"

Dit jaar vulden de deelnemers van de Top30 voor het eerst hun eigen kerngetallen in voor de jaarlijkse interne benchmark. Zo was de telefoon in 2012 veruit het belangrijkste inboundkanaal, terwijl sms en mail die rol innemen als belangrijke outboundkanalen. Kijkend naar selfservice, bezetten websitebezoeken overduidelijk de eerste positie. 'Verrassend is dat de telefonische selfservice, bijvoorbeeld via IVR, een belangrijker kanaal is dan webselfservice', vult Plat aan.

Enkele uitkomsten van de interne benchmark

* 83% van de vragen die aan de Top 30-deelnemers werd gesteld, is in één keer opgelost (First Call Resolution)
* 87% van de medewerkers is tevreden tot zeer tevreden
* De gemiddelde medewerkertevredenheid lag in 2012 op een 7,5
* Bruto uurloon ligt rond de € 15 per uur
* Ziekteverzuim van de vaste medewerkers: 6,1% per jaar

Andere resultaten:

Bereikbaar

De klantenservice is in het algemeen goed bereikbaar. Slechts in 2% van de contactpogingen blijkt de lijn bezet te zijn. In ruim 80% van de situaties krijgt men bij de tweede poging gehoor. Ruim 90% van de calls verloopt via een IVR. Gemiddeld krijgt 55% van de bellers meteen iemand aan de lijn na het verlaten van de IVR. 28% van de bellers die, al dan niet na een IVR, moeten wachten tot men iemand aan de lijn krijgt, wordt bedankt voor het wachten of krijgt een excuus. Overigens wordt de beller, zowel tijdens het wachten als tijdens de calls, in 25% van de gevallen gewezen op de website als informatiebron.

Doorverbinden

In 3% van de calls is het nodig om de beller door te verbinden. Meer dan één keer doorzetten komt niet of nauwelijks voor.De kwaliteit van het doorverbinden kan beter. Zo legt men in 16% van de gevallen niet uit waarom het nodig is. Erger nog, in 70% van de gevallen weet degene met wie wordt doorverbonden niet waarvoor de klant belt.

Service en verkoop

Men gebruikt het servicekanaal beperkt voor verkoop. Slechts bij 8% van de contacten krijgt de beller spontaan diensten of producten aangeboden. En maar in 2% ontvangen wachtende klanten informatie over het productaanbod van de organisatie, of acties. Er is hooguit sprake van 'soft selling': tijdens 40% van de gesprekken vraagt de agent of hij de klant nog met iets anders van dienst kan zijn.

--------------------------------------------------------------------------------

Essent over:

Bereikbaarheid:

· meer dan de benchmark een bedankje of excuus voor het wachten

Service en verkoop:

· meer dan de benchmark biedt de organisatie spontaan diensten aan

· meer dan de benchmark vraagt ze de beller met nog iets anders van dienst te kunnen zijn

Onderzoek en training:

· minder dan de benchmark vraagt ze de klant mee te werken aan klanttevredenheidsonderzoek

· minder dan de benchmark meldt ze dat gesprekken opgenomen kunnen worden

--------------------------------------------------------------------------------

De Staatsloterij over:

Bereikbaarheid:

· goed georganiseerd: bij 68% meteen iemand aan de lijn na de IVR, tegen 54% als benchmark

· meer dan de benchmark een bedankje of excuus voor het wachten

Onderzoek en training:

· minder dan de benchmark vraagt de organisatie de klant mee te werken aan klanttevredenheidsonderzoek

· minder dan de benchmark meldt zij dat gesprekken kunnen worden opgenomen

--------------------------------------------------------------------------------

Ohra over:

Service en verkoop:

· meer dan de benchmark spontaan diensten aanbieden

· meer dan de benchmark vraagt deze organisatie of ze de klant met nog iets anders van dienst kan zijn

Doorverbinden:

· onderscheidt zich in positieve zin: het komt bijna niet voor. Als het gebeurt, dan wordt meer dan de benchmark aangegeven waarom het nodig is, en aanzienlijk meer dan de benchmark verbindt ze 'warm' door.

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst