Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

“Maak webcare volwassen”

esther goosDe directeur van Scooperz, Esther Goos,  schetst kort de situatie in Nederland. "Een aantal grote organisaties, zoals telecomproviders, waren er al vroeg bij, in 2010. Die zijn ingesprongen op de kanalen waar zij over de tong gingen, met name Twitter.

Inmiddels hebben zij hiermee ruime ervaring opgedaan.

Veel anderen zijn later van start gegaan, en dan veel al via marketing. Die hebben de staat van volwassenheid nog niet helemaal bereikt."Hoe doen de deelnemers aan de Top 30 het? Goos hield de contactcenterdata van de deelnemers van afgelopen jaar kritisch tegen het licht. Ze bekeek het aantal berichten,het sentiment van de boodschappen,het bestaan en de aanwezigheid van webcareteams. "De omvang van webcare is momenteel nog relatief klein", analyseert ze nuchter. "Gemiddeld wordt slechts vijf procent van de klantvragen via socialmedia afgehandeld en bij sommige organisaties is het zelfs slechts één procent."Het gros verloopt nog steeds via telefoonen e-mail.

Reputatieschade
Bijzonder: Goos relativeert ook. "Je moet de potentie ook niet overschatten. Het is een kanaal erbij." Maar ja, wel een medium met bijzondere kenmerken: alles is publiekelijk toegankelijk.

Twitteraars die een berichtje sturen en over veel volgers beschikken, kunnen online bijvoorbeeld grote invloed uitoefenen. "En dan is de kans op eventuele reputatieschade een stuk groter dan louter bij een telefoongesprek met een persoon die gefrustreerd raakt."Wat adviseert de specialiste de Top30-leden, en ook anderen? "Je moet bij het begin beginnen", vindt ze. "Zorg allereerst dat het MT 'iets' vindt van social media. En neem de visie vervolgens op in de jaarplanning van je bedrijf." De basis is dan aanwezig.

Lees het hele artikel in PDF formaat 

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst