Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Empathie tonen is vereiste voor Allianz Assistance

'De kunst van het vak? Empathie tonen, je verplaatsen in de klantsituatie en niet strak de regels toepassen.' Dat vindt Bas van Haaren, teammanager medische hulpverlening van Allianz Global Assistance.Zijn eigen team bestaat uit dertig medewerkers en daarnaast beschikt de alarmcentrale van de wereldwijde hulpverlener nog over een team Voertuighulpverlening. Telefonie is het hoofdkanaal, mail en fax zijn aanvullende contactkanalen. 'We bellen circa 25 procent meer uit dan dat er telefoon binnenkomt', vertelt Van Haaren. Verder behoort contact per sms of de HelpMe app tot de mogelijkheden. De teammanager stelt dat ieder belletje uniek is. Hij vindt dat klanten dat ook moeten ervaren. 'Daar motiveer ik de medewerkers voor, via werkoverleg, door klantervaringen te delen, senioren junioren te laten begeleiden, via Quality Monitoring en door complimenten toe te kennen.'

Service op maat
Allianz Global Assistence blijkt veel waarde te hechten aan interne samenwerking. Zo monitort de afdeling Communicatie Facebook en Twitter en informeert het de alarmcentrale als er zich excessen voordoen. De afdeling Marketing buigt zich op zijn beurt over de wensen van de huidige klanten. Van Haaren: 'In de toekomst bieden we steeds meer op maat gemaakte service. Stel, een klant loopt aan de andere kant van de wereld op straat en voelt zich onveilig. Zou het dan niet fantastisch zijn als hij met één druk op de knop geholpen wordt?'

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst