Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

De aanpak van het mystery-callingonderzoek

performance Hoe gaat dit onderzoek in zijn werk en waarom is het valide? Allereerst beoordelen de mystery callers de kwaliteit van de klantcontacten aan de hand van circa 60 verschillende aspecten. Het onderzoekonderscheidt 'performancemaatstaven' en'kwaliteitsthema's'. De performancemaatstavenmeten het eindresultaat van alle inspanningen van de klantadviseurs, zoals de klanttevredenheid over het klantcontacten de mate waarin het klantcontactleidt tot klantloyaliteit.

De kwaliteitsthema's gaan over de kwaliteit van onderdelen van het klantcontact, zoalsde mate van responsiviteit, het vertrouwen dat tijdens het contact wordt ervaren ende empathie. De performancemaatstaven worden bepaald volgens de nieuwste inzichten. Er worden drie maatstaven onder de loep genomen: klanttevredenheid, klantloyaliteit en imago of merkbeleving. Het programma beoogt ook duidelijk een relatie te leggen tussen marketing en services, en wil die bovendien versterken. Alle variabelen en bijbehorende items zijn gebaseerd op resultaten van wetenschappelijk onderzoek. De kwaliteitsthema's zijn voor een deel ontleend aan inzichten op basis van het Servqual-model van Zeithaml en Parasuraman en de Service Profit Chain ,de managementfilosifie die ooit door Heskett, Sasser en Schlesinger is beschreven.

Lees het volledige artikel (.pdf)

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst