Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

"De vinger leggen op echte verbeteringen"

voorbeeld5Stephan Lindeman, research director van Intomart GFK is nauw betrokken bij het onderzoek. Hij beschikt over uitgebreide ervaring met klanttevredenheidsonderzoeken voor diverse grote ondernemingen. Daarnaast is een subafdeling van het bureau vertrouwd met loyalty-onderzoeken, onder andere in de energiebranche en het openbaar vervoer.

De Top 30 is deels gebaseerd op het in Engeland populaire Top 50-programma, dat al zes jaar bestaat, maar is zeker geen letterlijke vertaling van de Britse evenknie. "In Engeland spreekt de benchmarkfunctie de deelnemende organisaties erg aan", weet Lindeman. "Organisaties willen hun prestaties weten ten opzichte van hun concurrenten. Ze willen een bepaalde ontwikkeling in hun prestaties benoemd zien, de vinger kunnen leggen op echte verbeteringen, op specifieke aandachtsgebieden.Het continue karakter van het onderzoek en de voortdurende publiciteit dragendaar aan bij." Onafhankelijk én goed.
Volgens de Research Director kent een ideale Top 30 een aantal kenmerken. "Ten eerste is het belangrijk dat het onderzoek onafhankelijk is. Anders gezegd: de marktonderzoeker moet geen enkel belang bij het onderzoek hebben. Als marktonderzoeksbureau zijn we gewend branchebreed onderzoek te doen. Daarbij zijn we gebonden aan bepaalde codes. We zijn lid van de MOA, waarbij onafhankelijkheid hoog in het vaandel staat. Dat is voor ons een Unique Selling Point. Ten tweedemoet de onderzoeksmethodiek goed zijn. Goed betekent: dat je mystery calls goed spreidt in de tijd, momentopnamen voorkomt, op piek- en dalmomenten en alles wat daar tussenin zit contact zoekt. Daarnaast dien je verschillende soorten vragen te stellen, vragen die hoofdzakelijk betrekking zullen hebben op leveren, betalen en storingen. Het betreft vragen, verzoeken en klachten. Het betekent ook dat er een exacte vergelijking van onderzoeksresultaten mogelijk moet zijn en ten slotte dienen de onderzoekers onherkenbaar te zijn als mystery callers, dankzij goede instructies."

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst