Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

Ervaringen van Gemeente Den Haag, PostNL en Staatsloterij

wenken

Drie contactcentermanagers vertellen openhartig over hun ervaringen met resultaten die naar voren komen uit het Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland-programma. Ze zijn zich meer dan bewust van praktische zaken die een wereld van verschil kunnen maken voor de klantervaring. Ze passen aan en lossen op.

Ronald Smit, manager customer services van Postnl en Pakketten Consumenten en Small Office Home Office, is blij met de suggesties die het mystery-callingonderzoek opleveren, en implementeert de verbeteringen zo snel mogelijk. Iets eenvoudigs: "Ze deden ons het idee aan de hand om een muziekje bij de IVR te laten horen tijdens het wachten." Een ingewikkelder onderwerp: de informatievoorziening naar de klant kan beter. Zo zijn de gegevens over waar een pakket zich bevindt te veel procesgericht en te weinig klantgericht. "Dit proberen we voor de klant eenvoudiger te maken in de zogenoemde Mijn Pakket-omgeving. Daarnaast willen we het aantal scanmomenten in de keten verhogen om de klant beter te kunnen informeren over de locatie van het pakket bij een vermoedelijke vermissing. De belevingsfactor bij een aangeschaft pakket is hoog, dus als dat vertraagd of niet op het gewenste adres aankomt, is de onvrede bij de klant groot. Dat komt helder naar voren onder het kopje van de Top 30 'waar de klant zwaar tegenaan loopt'. En moet dus beter."

Soms iets niet wijzigen
Ook De Staatsloterij heeft opmerkingen gekregen. Direct deelt de organisatie die met SNT, de partij aan wie zij de inboundcontacten heeft uitbesteed. Om er  zo snel mogelijk mee aan de slag te gaan, aldus Hoofd Klantcontact Agaath van Til. "Wij nemen de resultaten hyperserieus. Het geeft inzicht in hoe we worden gepercipieerd. Alle scores houden we tegen het licht, en heel soms besluiten we ook om iets niet te wijzigen." Ook bij de Staatloterij hangen enkele signaleringen nauw samen met de IVR. Op informatievoorziening tijdens het wachten scoorde de organisatie een paar maanden terug niet om over naar huis te schrijven. Dus staken Van Til en facilitair contactcenter SNT de koppen bij elkaar. "Nu melden we de klant dus concreet dat de gemiddelde wachttijd zus en zoveel minuten bedraagt." En als het erg druk is, schakelen ze thuiswerkers in die over de gehele linie tevreden tot zeer tevreden klanten scoren.

'Daar ben ik weer'
Hoofd Klantcontactcenter Wout Broers van Gemeente Den Haag hanteert zo zijn eigen aanpak. Hij koppelt de verbetersuggesties van het Top 30-onderzoek aan coaching en tackelt het betreffende onderwerp zo direct. Dat doet hij met behulp van zijn kwaliteitsteam dat bestaat uit agents, om vanuit de werkvloer aanpassingen te kunnen doen.
"Bij ons bleek een en ander te schorten aan de telefonische begroeting van de klant", bekent hij. Van een standaard begroeting was geen sprake, en soms verzuimde de agent zelfs de naam van de gemeente in de mond te nemen. Een ander voorbeeld: "Als ze een gesprek terugpakten, zeiden sommige agents: 'Hallo, daar ben ik weer'."
Responsiviteit is ook een thema voor de gemeente. "Een lastige om uit te leggen", vindt Broers, "want wat is dat precies? Dit gaat over de stille wenken van de klant. Het gevoel meegeven aan de klant dat je het als agent oprecht leuk vindt om zijn of haar probleem de wereld uit te helpen. Ik snap heus wel dat dat niet makkelijk is als je voor de 30e keer hoort dat de vuilniszakken niet zijn opgehaald!"

De juiste procedures
Als Smit moet kiezen wat  voor Postnl bovenaan staat: klanttevredenheid, loyaliteit of merkbeleving, dan plaatst hij het eerste aspect met stip op de eerste positie. Dus moet de organisatie het de klant makkelijk maken. Dat betekent bijvoorbeeld: zo veel mogelijk en informatie gericht via internet aanbieden, voordat de klant de behoefte krijgt om naar de telefoon te grijpen. "Alle touchpoints bij de backoffice en bij de frontoffice meten we. We kijken waar de ontevredenheid het grootst is en gaan dan aan de slag om het proces te verbeteren. Denk aan de statusnavraag over een pakketje die in de interne keten wordt uitgezet. We zijn druk bezig met het aanscherpen van de interne servicelevels, zodat we de klantverwachting aan de voorkant beter kunnen managen. Daarnaast besteden we maandelijks een hele dag met het klantcontactteam aan de analyse van gesprekken. Wij vinden het daarbij essentieel dat de medewerkers tijdens de dialoog gebruikmaken van een zogenoemde dialoogmeter, zodat we er zeker van zijn dat de juiste procedures worden gevolgd."

Hyperinteressant
Ook bij De Staatsloterij staat klanttevredenheid boven alles. "Bij ons zijn klanten die contact hebben met het contactcenter in de regel tevreden of zeer tevreden. En dat is hyperinteressant voor ons, want de mensen die wij content houden, blijven langer klant bij ons. Dus levert het geld op om ze blij te maken. Jammer genoeg staan wij in de benchmark van de Top 30 niet in de top 5 als het om klanttevredenheid gaat. Daar willen wij dus wel naartoe." Van Til denkt dat de aanpassing van de IVR die De Staatsloterij heeft gedaan, sowieso zal helpen, maar die is nu nog niet in de meting terug te vinden.
Maar merkbeleving is voor De Staatsloterij ook van groot belang, meldt ze. "Als consumenten zich aangetrokken voelen tot een merk, geeft dat binding. Klantenbinding komt dus tot stand via merkbeleving."
Den Haag kan niet zo goed uit de voeten met termen als klanttevredenheid, et cetera. "De mensen zitten aan ons vast, zo simpel is het", verwoordt Broers. "Ook al zouden ze willen, ze hebben niet de mogelijkheid om voor een ander te kiezen. Maar dat ontslaat ons niet van de taak om het zo goed mogelijk te doen." Tandenknarsend: "Ook al zijn deze termen te commercieel voor ons en zullen wij het nooit winnen van een leuke organisatie als De Lotto!" Hij merkt wel dat het een positief effect heeft als een buitenstaander feedback geeft op de prestaties van het contactcenter. "De mystery callers zijn objectiever dan mensen uit de eigen organisatie, en dat maakt indruk op onze medewerkers."

Voormalig postbodes
Postnl beschikt doorgaans over gemotiveerde agents. "Zij voelen veelal een stevige band met het bedrijf. Dit wordt versterkt doordat er veel voormalig postbodes aan het werk zijn in het contactcenter. We prikkelen hun motivatie door presentaties te geven aan de teamleiders over de resultaten van het Top 30-onderzoek. Die bespreken we daarnaast via rondetafelbijeenkomsten. Daarbij vragen we hen expliciet om inbreng van ideeën, hun visie op zaken en om ervaringen die behulpzaam kunnen zijn. Bovendien sturen we er zo goed mogelijk op om de medewerkers dienstverlenend te laten zijn richting de vraag van de klant. Ook dat doen we met behulp van de onderzoeksresultaten." Het behoeft dan ook geen betoog dat Smit de resultaten van het onderzoek volmondig als pragmatisch en actionable beoordeelt.
Van Til van De Staatsloterij benadrukt bij de agents van SNT regelmatig dat zij de ogen en oren zijn van de organisatie. De medewerkers krijgen de vrijheid om bijvoorbeeld problemen op hun eigen manier op te lossen, al dan niet met behulp van incentives voor de klant. Op deze manier doen ze hun best om de agents betrokken en gemotiveerd te houden. Met de aanbevelingen kan ze goed uit de voeten, zegt ze. "Een onderwerp van dit moment is empathie. SNT voert nu gesprekken met de agents om voelbaar te maken wat dat is, en werkt eraan het inlevingsvermogen van de medewerkers voor onze klanten verder te vergroten."

Empathie
Ook in Den Haag begrijpen de contactcenterambtenaren dat empathie een aspect is waar ze mee aan de slag moeten. Of ze het ook dragen, op die vraag moet Broers het antwoord schuldig blijven. "Maar ik hecht er persoonlijk veel waarde aan", laat hij weten. Hij denkt dat inlevingsvermogen een onderwerp is dat langere tijd op de agenda dient te blijven. "Het geldt ook als burgers zeikvragen stellen. Ook dan dienen de agents de klant het gevoel mee te geven dat ze begrijpen dat die vuilniszak daar op straat echt vervelend is."

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst