Benchmark uw performance! 
versus de beste customer services van Nederland en ontvang direct klantenfeedback.

​ 

DE TOP 30 CONTACTCENTERS VOOR CUSTOMER SERVICE VAN NEDERLAND

top30ccHet Top 30 Contact Center Onderzoek is een initiatief van BBP Media, uitgever van ondermeer CustomerFirst en CCM, en het Klantinteractie Kenniscentrum. Het Top30 Contact Center Onderzoek is het grootste mystery benchmark onderzoek in Nederland. De doelstelling van het programma is het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien over de kanalen call, e-mail en social media. Het programma is ondermeer gebaseerd op 14.400 effectieve mystery calls, op een jaarlijkse interne benchmark en op de meting van de online reputatie. De mysterycalls en mails worden verspreid over het jaar uitgevoerd.

Het Top30 programma geeft u de mogelijkheid om uw customer service verder te verbeteren en biedt inzicht in de merkbeleving van de klant.

 

"Bijzonder waardevol"

De Efteling is van mening dat de resultaten van de Top 30 Contactcenters voor Customer Service bijzonder waardevol zijn. "Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan", laat Contact Center manager Nicole Urlings weten. "Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag."

Nicole Urlings, Contact Center Manager De Efteling

‘Gewone’ Nederlanders voelen contactcenters aan de tand

new-kids-turboMystery callers. Wat voor typen mensen zijn dat eigenlijk en waardoor kenmerken ze zich? Research Director Stephan Lindeman van Intomart GfK in Hilversum haalt de waas van geheimzinnigheid om de beroepsgroep weg: het zijn 'gewone' Nederlanders en het marktonderzoeksbureau waar hij voor werkt beschikt over een potentiële groep van maar liefst 25.000 van hen. Honderd personen zijn geselecteerd ten behoeve van het onderzoek voor de Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland. En nog niemand is ooit ontmaskerd.

Het Hilversumse onderzoeksbureau selecteert de testpersonen voor iedere opdracht nauwkeurig uit de grote groep waarover zebeschikt. Lindeman: "Van iedereen kennen we precies de achtergrond. We weten wat voor opleiding iemand heeft gevolgd, we kennen zijn of haar leeftijd, etnische afkomst, interesses én de beschikbaarheid." In sommige gevallen is een voorwaarde dat een mystery caller klant is van een specifiek bedrijf om in aanmerking te komen voor een klus. "Denk aan een telecomprovider. Als je wilt uitvogelen of je je telefoonnummer mee mag nemen als je gaat verhuizen, moet je wel een relatie hebben met zo'n bedrijf." Verder dienen mystery callers nauwkeurig van aard te zijn. Ze gaan namelijk aan de slag met een aantal vragen die in dit geval bij de Top 30-deelnemers passen, en die wil het marktonderzoekbureau op nauwkeurige wijze en helder beantwoord zien, zodat de resultaten hout snijden. "We voeren de tests uit volgens de regelen derkunst van het marktonderzoek."

Lees het volledige artikel (.pdf)

KIRC

KIRC2013

CustomerFirst

customerfirst